Anvendelse af inddrivelsessystemet

Løbende opdatering af inddrivelsesprocessen

Når et inddrivelsessystem er udviklet og sat i drift, er det tid til at høste frugterne. Målsætningerne om en mere effektiv inddrivelse og færre manuelle opgaver skal indfries. Men inden man læner sig for godt tilbage, er der stadig flere risici, som skal håndteres. Mange fejl opstår i den løbende drift og administration af gælden, og der er derfor god grund til at tage sine forholdsregler.

Selv hvis inddrivelsessystemet var både effektivt og lovligt, da det blev idriftsat, er det nødvendigt løbende at tage stilling til, om systemer og sagsgange er korrekte og tilstrækkelige. En række forhold kan skabe behov for at ændre i inddrivelsesprocesserne:

• Lovgivning ændrer sig over tid, og det er vigtigt at holde systemer og sagsgange opdateret i overensstemmelse hermed.
• Ændrede forretningsplaner og strategier kan også nødvendiggøre justeringer for at sikre, at inddrivelsesprocessen forbliver i overensstemmelse med de overordnede mål.
• Nye samarbejder med eksterne parter, f.eks. et inkassobureau, kan også nødvendiggøre tilpasning af systemer og sagsgange for at sikre korrekt integration og et smidigt samarbejde.
• Endelig kan ændringer i aftalegrundlag og introduktionen af nye gælds- eller låntyper medføre behov for tilpasning, så systemerne kan håndtere de nødvendige data, procedurer og dokumentation.

Et eksempel på en lovændring, der formentlig skabte et behov for ændringer af systemer og/eller forretningsgange hos en række finansielle virksomheder, er omkostningsloftet, der blev indført i lov om forbrugslånsvirksomheder i 2022. Omkostningsloftet indebærer, at der for visse typer af lån maksimalt må opkræves omkostninger svarende til 100% af det samlede kreditbeløb. Det skaber dels et behov for at holde styr på, hvilke gældsposter, der henholdsvis er og ikke er omfattet af omkostningsloftet, og dels et behov for at sikre, at systemet – for de gældsposter, der er omfattet af omkostningsloftet – ikke fortsætter med at tilskrive renter og gebyrer, når loftet er nået.

Ved at have et løbende fokus på tilpasning og opdatering af systemer og sagsgange kan det sikres, at inddrivelsesprocessen stemmer overens med de skiftende behov og krav. Det bidrager til, at ændrede forhold håndteres korrekt, og at inddrivelse kan foretages korrekt. 

Sagsbehandling i flere led er en risiko

Inddrivelse vil ofte angå gældsposter, der har været igennem et længere sagsforløb omfattende flere forskellige forretningsenheder og IT-systemer. Typisk vil gælden blive overført til et inddrivelsessystem fra et andet IT-system, som er blevet anvendt til opkrævning og løbende administration af gælden forud for skyldnerens betalingsmisligholdelse. I nogle sager varetages inddrivelsesforløbet af en ekstern leverandør (f.eks. en advokat eller et inkassobureau), og informationer om gælden vil – i givet fald – blive videresendt fra inddrivelsessystemet til denne.

I praksis forudsætter inddrivelsesforløbet dermed ofte et samarbejde mellem flere led, hvor informationsudveksling sker løbende mellem de enkelte led. Det skyldnervendte led i kæden har behov for, at den registrerede information om gælden hele tiden er korrekt og opdateret. En ekstern leverandør vil f.eks. være afhængig af, at leverandøren får korrekt, fyldestgørende og opdateret information fra kreditor og omvendt. Hvis debitor f.eks. betaler direkte til kreditor på en gæld, der er sendt til inddrivelse hos et inkassobureau, er det væsentligt, at denne information også videregives til inkassobureauet. Fejl kan snige sig ind i sagerne, hvis det enkelte led i kæden ikke har tilstrækkelig information eller overblik over, hvad der sker i de andre led. Eventuelle informationsgab kan føre til misforståelser, fejlregistreringer og  inddrivelse af forkerte beløb.

En inddrivelsesproces indebærer normalt, at der bliver tilskrevet renter, iværksat inddrivelsesskridt og taget imod indbetalinger. Hvis inddrivelse varetages af et inkassobureau, er det vigtigt at sikre en løbende koordination og udveksling af informationer mellem kreditor og inkassobureauet. Hvis skyldneren kontakter kreditor og aftaler et midlertidigt rentestop eller en nedsættelse af gælden, skal denne information f.eks. straks kunne videreformidles til og håndteres af inkassobureauet. Omvendt er det også vigtigt, at kreditor modtager relevante informationer fra inkassobureauet uden unødig forsinkelse. Det gælder særligt, hvis skyldneren betaler af på sin gæld, men også information om forældelsesafbrydelser og omfanget deraf kan være afgørende.

Sikring af den nødvendige dataudveksling er vanskelig. Der er mange mulige fejlkilder, som bør søges afdækket og håndteret. En indbetaling til et inkassobureau kan f.eks. ofte have betydning for flere systemunderstøttede processer hos kreditor, f.eks. renteberegning, forældelsesadministration og restgældsopgørelsen på forskellige gældsposter. Hvis en indbetaling skal kunne administreres korrekt i inddrivelsessystemet, vil der være brug for at udveksle en række informationer. Det kan være oplysning om indbetalingsdatoen og afsenderen af beløbet, som kan være relevante informationer ved vurdering af, om indbetalingen kan anses for en forældelsesafbrydende erkendelse af gælden og på hvilken dato. Hvis ikke de rigtige og nødvendige oplysninger udveksles løbende, er der risiko for, at der hos kreditor og inkassobureauet opstår forskellige, samtidige gældsbilleder med fejl til følge.

Udvekslingen af oplysninger mellem flere parter er en kompleks proces, der skal gennemtænkes nøje for at undgå fejl. Det bør være klart, hvor ansvar og opgaver er placeret i hvert led, herunder hvornår og hvordan information skal udveksles. Det er i den forbindelse afgørende, at der etableres klare aftaler og procedurer.

Opmærksomhedspunkter i de manuelle sagsgange  

Som beskrevet i vores tidligere artikler om digital gældsinddrivelse er det vanskeligt at fuldautomatisere inddrivelsesprocessen. En manuel sagsbehandling kan for eksempel være nødvendig, hvis oplysninger på sagen er upræcise eller mangelfulde, eller hvis kombinationen af forskellige kompleksitetstyper gør et scenarie umuligt eller særdeles vanskeligt at systemunderstøtte. Manuel behandling kan også komme på tale i forbindelse med klager og andre konkrete henvendelser.

Enhver manuel proces indebærer en risiko for menneskelige fejl. For at nedbringe denne risiko og undgå mere systematiske fejl, er der brug for strukturerede og veldokumenterede sagsgange.  Hvis der er tale om komplekse opgaver, kan der desuden være behov for medarbejdere med en særlig uddannelse eller erfaring. Det kan f.eks. være relevant ved vurdering af forældelse, renteberegning og særlige aftaler med kunden.

For at minimere risikoen for fejl bør man sikre en grundig oplæring af de medarbejdere, der skal tilgå og arbejde med sagerne. Til brug for det manuelle arbejde bør der desuden være udførlige og klare vejledninger, som medarbejderne kan bruge i deres sagsløsning. Vejledninger bør selvfølgelig kvalitetssikres, når de udarbejdes, men der bør også være en proces for løbende at sikre, at indholdet og de beskrevne processer fortsat lever op til lovgivningen og de forretningsmæssige krav. Det er desuden vigtigt, at vejledningerne bliver forankret i de daglige sagsgange og dermed kommer ud at ”leve” i forretningen. Vejledninger, der bare pynter på hylden, giver ingen sikkerhed i processerne.

Værdien af udførlige vejledninger og dokumenterede sagsgange vil vise sig i den løbende drift, men også hvis der senere konstateres fejl i sagerne. I fejlscenariet kan veldokumenterede processer blandt andet gøre det lettere at fastslå, hvordan en given problemstilling normalt er blevet håndteret og dermed gøre det lettere at identificere og håndtere kilden til fejl. I nogle tilfælde betyder det også, at man uden en tidskrævende manuel screening kan finde de sager, som er berørt af fejlen. Manglende dokumentation for processerne kan omvendt gøre det sværere at afgøre, hvor i processen en fejl er opstået, ligesom det kan gøre det vanskeligt at fastslå, om fejlen berører en større del af gældsporteføljen.

Medarbejdernes roller og adgange være tydelige, sådan at kun de relevante medarbejdere kan tilgå, ændre eller rette i data. Ved at sikre et klart system for adgangskontrol kan risikoen for uautoriseret adgang og utilsigtede ændringer i data minimeres. Dette bidrager til at opretholde korrekt administration i inddrivelsessystemet.

Det er desuden væsentligt at overveje, i hvilket omfang der skal etableres kontrolforanstaltninger for at sikre, at de relevante arbejdsgange følges, og at fejlprocenter holdes på et acceptabelt niveau. Det kan f.eks. være systemunderstøttede løsninger, der giver medarbejderne øjeblikkelig feedback og hjælper med at identificere afvigelser fra procedurerne. Derudover kan der være brug for kontroller i forbindelse med særligt komplekse sagsgange, således at resultatet f.eks. vurderes af mere end én medarbejder. 

Manuelle sagsgange er forbundet med en risiko for fejl. Omvendt kan manuelle processer også bidrage til at opdage fejl i inddrivelsessystemet. Det må i den forbindelse sikres, at der er klare retningslinjer for indberetning af fejl i inddrivelsessystemet, og det skal sikres, at medarbejderne er bekendte med disse retningslinjer. På den måde kan eventuelle fejl opdages og håndteres, inden de griber om sig. 

SØG RÅDGIVNING OM DIGITAL GÆLDSINDDRIVELSE

Denne artikelserie er alene tænkt som en overordnet introduktion til de juridiske problemstillinger, der kan være i forbindelse med digital gældsinddrivelse, og artiklen kan ikke træde i stedet for konkret rådgivning. Vi anbefaler derfor altid, at du tager fat i en rådgiver, hvis du står med en konkret sag eller har spørgsmål.