AI-genererede henvendelser til kommunerne - hvad siger Ombudsmanden?

Hvad er udfordringen ved AI-genererede henvendelser?

Når borgere bruger AI til at skrive til kommunen, kan resultatet være henvendelser, der er unødigt lange, vidtrækkende eller uklare. En borger, der reelt ønsker svar på ét enkelt spørgsmål, kan via AI generere en henvendelse, der dækker en bred vifte af emner - måske langt bredere end borgerens egentlige ønsker.

Ombudsmanden har i sin myndighedsguide (#27) taget stilling til, hvordan myndigheder - herunder kommuner - bør forholde sig til denne nye udvikling.

Ombudsmandens vejledning

Ombudsmanden præsenterer fem praktisk anvendelige råd til myndigheder, når de modtager en AI-genereret henvendelse. De kan opsummeres som følger:

(1) Særlige ansøgningsskemaer

Ombudsmanden slår fast, at en myndighed ikke uden særlig hjemmel kan kræve, at borgere udelukkende henvender sig via særlige it-løsninger eller ansøgningsskemaer.

(2) Vejledning og dialog

I tilfælde af en uklar (og eventuelt meget omfattende) henvendelse anbefaler Ombudsmanden, at kommunen kontakter borgeren - telefonisk eller skriftligt - for at afklare, hvad det egentlige ønske bag henvendelsen er.

(3) Sagsoplysning (officialprincippet)

Sagen skal oplyses og undersøges så langt, som det er nødvendigt for at træffe en materielt lovlig og rigtig afgørelse - ikke mere. 

(4) Begrundelse

Kommunens begrundelse skal forklare, hvorfor afgørelsen har fået det indhold, den har, og i et vist omfang tage stilling til borgerens anbringender – dog ingen pligt til f.eks. at forholde sig til samtlige synspunkter i en meget omfattende henvendelse. 

(5) Begrænsning af kontakt med borgeren

Kommunen kan inden for snævre rammer beslutte at begrænse kontakten til en borger, der f.eks. udsætter kommunen for åbenbart formålsløse opgaver i en sådan grad, at kommunen bliver væsentligt belastet.

Vores råd til kommunerne

Vejledningen fra Ombudsmanden er en god anledning til at overveje, om kommunens sagsbehandlingspraksis er rustet til den virkelighed, der allerede er her. Hos Poul Schmith rådgiver vi løbende kommuner om tilrettelæggelsen af sagsbehandlingen, og vi har (i tillæg til Ombudsmandens gode råd) fire konkrete anbefalinger:

(1) Undgå at lade formen styre indholdet

Det faktum, at en henvendelse er AI-genereret og måske virker "professionel" eller vidtgående, bør ikke føre til, at kommunen overvurderer henvendelsens kompleksitet. Det er borgerens reelle behov, der er afgørende. Omvendt ser vi også det modsatte problem: At sagsbehandlere undervurderer en henvendelse, fordi den er rodet eller uklar i formen, selvom borgeren har en reel og vigtig sag. Husk, at AI-genererede henvendelser kan se mere komplicerede ud, end de er - og at uklarhed i formen aldrig bør stå i vejen for en ordentlig sagsbehandling.

(2) Skriv enkelt og klart - også i jeres afgørelser

Et af de forhold, vi ofte ser skabe problemer i praksis, er, at kommunernes afgørelser og breve er formuleret i tungt kancellisprog. Det kan i sig selv give anledning til nye, uklare henvendelser, klager og i sidste ende retssager - fordi borgerne simpelthen ikke forstår, hvad kommunen har besluttet. Vores erfaring fra domstolene bekræfter dette billede: Domstolene skriver i dag i et langt enklere og mere direkte sprog end tidligere, og de forventer det samme af myndighederne. En klar og forståelig afgørelse forebygger ikke blot klager - den er også et udtryk for god forvaltning.

(3) Dokumentér afklaringsdialogen

Når kommunen tager kontakt til borgeren for at afklare en henvendelse, bør dette noteres i sagen. God dokumentation er med til at sikre, at kommunen kan godtgøre, at den har opfyldt sin vejledningspligt. Det er vores erfaring, at netop dokumentationen af den indledende kontakt med borgeren kan være afgørende, hvis en sag siden hen påklages eller indbringes for domstolene.

(4) Overvej proaktiv kommunikation

Det er vores erfaring, at mange klager og tvister opstår, fordi borgerne ikke på forhånd er blevet vejledt om, hvad kommunen kan og ikke kan hjælpe med. En kort og klar tekst på kommunens hjemmeside - om brugen af AI ved henvendelser, om sagsbehandlingstider og om risikoen for utilsigtet deling af personoplysninger - kan forebygge en betydelig del af de vanskeligheder, som Ombudsmandens vejledning omhandler.

Ombudsmandens vejledning er et klart signal om, at den teknologiske udvikling ikke ændrer ved de grundlæggende forvaltningsretlige forpligtelser. AI er kommet for at blive - og kommunerne bør allerede nu sikre, at deres sagsbehandlingspraksis afspejler det.

Har du spørgsmål om, hvordan din kommune indretter sagsbehandlingen mest hensigtsmæssigt, herunder i lyset af AI, er du meget velkommen til at kontakte os.